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Gestão de Reclamações

Definição de reclamação
«Reclamação»: manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Gestão de reclamações
Existe nas Companhias uma função autónoma responsável pela gestão célere e eficiente das reclamações (Direção de Qualidade) e que atua como ponto centralizado de receção e resposta. A gestão das reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.

A gestão das reclamações é efetuada de forma imparcial e os colaboradores que intervêm na gestão dos processos relativos às reclamações são idóneos e detêm qualificação profissional adequada.

Os dados relativos à gestão de reclamações são tratados e analisados periodicamente de modo a detetar e a corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e a acautelar eventuais riscos legais ou operacionais. As Companhias analisam, em especial, as causas das reclamações recebidas de molde a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, no sentido de aferir se tais causas são passíveis de afetar processos das Companhias ou produtos concebidos e comercializados pelas mesmas, incluindo aqueles que não são diretamente objeto de reclamação e prevenir a recorrência das causas de reclamação.

Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações
O Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações encontra-se descrito no Manual de Procedimentos da Direção de Qualidade.

Apresentação de reclamações
1 — As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação que possa ser utilizado sem a presença física e simultânea das partes, desde que dela fique registo escrito ou gravado, sem prejuízo da possibilidade de as companhias definirem outros requisitos quanto à forma de apresentação das reclamações, desde que razoáveis e proporcionados face ao objetivo.

2 — As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:

a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

b) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

d) Número de documento de identificação do reclamante;

e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

f) Data e local da reclamação.

3 — Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a companhia deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.

4 — A não admissão de reclamações por parte das companhias apenas pode ocorrer quando:

a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos nos termos do número anterior;

b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela companhia;

d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

5 — Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objeto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, a companhia pode abster-se de dar continuidade ao processo da gestão da reclamação.

6 — Sempre que a companhia não admitir reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos termos do número 4 do artigo 11.º invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade pré-definidos, deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.

7 — As companhias devem, designadamente quando acusam a receção da reclamação, informar, de forma fundamentada, os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade de observar os prazos internos definidos para a gestão de reclamações, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-los informados sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.

8 — As companhias devem coligir e analisar toda a informação, designadamente a disponibilizada ao abrigo do n.º 5 do artigo 6.º, e reunir os meios de prova necessários a uma adequada e completa resposta às reclamações admitidas.

9 — A companhia deve responder ao reclamante de forma completa e fundamentada, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação através de linguagem clara e percetível.

10 — As informações previstas nos números 3, 6 e 7, bem como a resposta prevista no número anterior devem ser comunicadas em papel ou qualquer outro suporte duradouro acessível ao destinatário.

11 — Sem prejuízo do disposto no número 9, caso a resposta não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada, a companhia deve indicar ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares.

Interlocutor perante a ASF
As Companhias designaram a responsável da Direção de Qualidade como interlocutora privilegiada para efeitos de contactos com a ASF, no âmbito da gestão de reclamações e de resposta a pedidos de informação ou esclarecimento.
As Companhias mantêm em arquivo, em suporte digital, a documentação associada à gestão de reclamações e à resposta a pedidos de informação ou esclarecimento, em condições de legibilidade idênticas às dos documentos originais.

Entidades a quem podem ser dirigidas as reclamações:


· Aegon Santander Portugal
Direção de Qualidade e Compliance
Rua dos Sapateiros, Nº174 – 3º
1100-580 Lisboa
Endereço eletrónico: qualidade-aegonsantander@aegonsantander.pt

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 10 dias úteis, podendo ser dilatado para 20 dias nos casos que revistam especial complexidade, contando-se o prazo a partir da receção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos.
Nos casos em que, por qualquer motivo, o esclarecimento da situação a que a reclamação respeita obrigue a diligências complementares ou demore mais do que é normal, o cliente/reclamante é informado para que não possa razoavelmente criar a convicção de que o assunto que o envolve foi esquecido ou desconsiderado.

· Provedor do Cliente
Aegon Santander Portugal
Apartado 2942
Ec Praça Município – Lisboa
1123-001 Lisboa
Endereço eletrónico: provedor.asp@aegonsantander.pt

Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações apresentadas à Seguradora às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos revistam especial complexidade), ou que, tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

· Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF
Avenida da Republica, Nº76
1600-205 Lisboa

Reporte relativo a reclamações
As Companhias comprometem-se a cumprir os seguintes reportes:
• Reporte pontual relativo à função autónoma responsável pela gestão de reclamações;
• Reporte pontual relativo ao provedor de cliente;
• Reporte pontual relativo ao interlocutor;
• Reporte regular relativo à gestão de reclamações pelas empresas de seguros;
• Reporte regular relativo à apreciação de reclamações pelo provedor de cliente;