Morada: Av. José Malhoa, 22, 1070-159 Lisboa
Email: [email protected]
Mediador: Balcões do Banco Santander

Qualquer cliente pode manifestar às empresas de seguros a sua discordância em relação a qualquer posição assumida por estas ou a sua insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como apontar qualquer incumprimento de normas aplicáveis. As reclamações podem ser remetidas preferencialmente, para o e-mail ou para a morada mencionados no Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações, que pode ser consultado aqui, junto da Direção de Qualidade e Compliance (DQC); As reclamações poderão ainda ser apresentadas através do Livro de Reclamações quer físico quer eletrónico, ou ainda em qualquer balcão do distribuidor, Banco Santander.

As reclamações devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:

• Identificação clara da entidade a que respeitam [Aegon Santander Portugal Vida – Companhia de Seguros de Vida, S.A. ou Aegon Santander Portugal Não Vida – Companhia de Seguros, S.A.];
• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, no âmbito da atividade seguradora;
• Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

Após receção da reclamação, à qual será acusada receção no prazo máximo de 5 dias, sendo o reclamante convidado a juntar a informação ou documentação em falta e que sejam necessários à análise da reclamação, a mesma será analisada e respondida, com devida fundamentação, no prazo de 10 dias úteis após a receção da reclamação ou da informação ou documentação adicional necessária à análise, podendo prorrogar-se para 20 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade. Só não serão admitidas reclamações quando:

• Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da comunicação referida no número anterior;
• Pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria, objeto da reclamação, se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
• Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pelas empresas de seguros ou entidade gestora;
• A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Direção de Qualidade e Compliance
Morada: Av. José Malhoa, 22, 1070-159 Lisboa
Email: [email protected] 

Além dos meios acima indicados, poderá apresentar reclamação diretamente no Livro de Reclamações em formato eletrónico, acessível aqui:

Contactos do Provedor:
Dr. Pedro Jacobetty Vieira
Correio eletrónico: [email protected]
Morada para efeitos de correspondência postal dirigida ao Provedor do Cliente:
Aegon Santander Portugal
Apartado 2942
Ec Praça Município – Lisboa
1123-001 Lisboa

Os clientes podem apresentar reclamações junto do Provedor do Cliente designado pelas empresas de seguros, sem quaisquer custos ou encargos para o reclamante,
bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento da função, quando tenha apresentado previamente uma reclamação às empresas de seguros, e desde que:

• Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da receção da reclamação;
• Ou quando discorde do sentido da resposta dada pelas empresas de seguros à reclamação.

O serviço de Provedoria do Cliente tem natureza consultiva, podendo o Provedor do Cliente apresentar recomendações sem carácter vinculativo,
sem prejuízo de a empresa de seguros se encontrar obrigada a informar o Provedor do Cliente quanto ao acolhimento ou não das recomendações por ele efetuadas, incluindo a respetiva fundamentação,
no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção das mesmas, e de este dever informar o reclamante quanto a tal resposta.
Poderá obter mais informação quanto ao Provedor do Cliente, à sua função e funcionamento, bem como aos requisitos para apresentação de reclamações ao Provedor do Cliente,
no Regulamento de funcionamento aplicável ao provedor, consultável aqui.

– Via Postal para a morada: Avenida da República, n.º 76, 1600-205 Lisboa;
– Através do Portal do Consumidor da ASF devendo preencher o respetivo formulário de reclamação através do site www.asf.com.pt
De acordo com o disposto no artigo 35, nº 2 da Norma Regulamentar da ASF n.º 7/2022-R, a ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
As reclamações são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:

• Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
• Identificação da entidade reclamada;
• Descrição dos factos;
• Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
• Resposta da entidade reclamada, caso exista;
• Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

O procedimento de tratamento de reclamações pela ASF é gratuito e não prejudica o direito de recurso do reclamante a outras instâncias.

Para além da possibilidade de reclamação junto do Provedor do Cliente ou da ASF, os consumidores têm, ainda, a possibilidade de recurso aos tribunais judiciais (contactos disponíveis através do site https://www.citius.mj.pt/portal/ContactosTribunais.aspx) e Julgados de Paz, quando a causa tenha um valor inferior a € 15.000,00, podendo ainda recorrer aos Julgados de Paz para efeitos de mediação (contactos disponíveis através do site https://www.conselhodosjulgadosdepaz.com.pt/contactos.asp e/ou http://www.conselhodosjulgadosdepaz.mj.pt/informacao.asp ) como a mecanismos em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, sendo uma alternativa aos tribunais judiciais sempre que a situação concreta seja abrangida pela competência de uma determinada entidade, podendo resolver litígios de forma mais célere, simples e menos dispendiosa para os clientes.
Abaixo é possível verificar as Entidades Resolução Alternativa de Litígio (RAL) em matéria de consumo:
Entidades de Resolução Alternativa de Litígio de consumo:

CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, Site: http://www.cniacc.pt;
CAUAL – Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa, Site: https://arbitragem.autonoma.pt/;
CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, Site: www.cimpas.pt (se aplicável);
CACCL -Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo em Lisboa, Site: http://www.centroarbitragemlisboa.pt/sections/inicio;
CICAP – Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto, Site: http://www.cicap.pt/;
CIMAAL – Centro de Arbitragem de Consumo do Algarve Tribunal Arbitral, Site: http://www.consumidoronline.pt/pt/;
CACCDC – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra, Site: http://www.centrodearbitragemdecoimbra.com/;
CACCRAM – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira, Site: http://www.srrh.gov-madeira.pt/;
TRIAVE – Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Ave, Site: https://www.triave.eu/;
CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo, Site: http://www.ciab.pt/pt/.

A Política de Tratamento dos Clientes define os princípios adotados pela empresa de seguros no quadro do respetivo relacionamento com os clientes. Poderá consultar a Política de Tratamento do Cliente aqui.

O Código de Conduta, podendo ser consultado aqui, estabelece as linhas de orientação em matéria de ética profissional, incluindo princípios para a gestão de conflitos de interesses, aplicáveis aos membros dos órgãos de administração e de fiscalização, aos responsáveis por funções-chave e demais trabalhadores e colaboradores da empresa de seguros.

O Protocolo sobre a utilização do Simulador do Custo de Reconstrução de Imóveis Habitacionais: https://scrim.apseguradores.pt/simulator

Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, na sua atual redação : https://www.aegon-santander.pt/apoio-ao-cliente/informacao-legal/

Outras informações de divulgação obrigatória nos termos da lei e regulamentação aplicáveis: https://www.aegon-santander.pt/relatorios/

Recordamos que, nos termos da lei, o tomador do seguro tem o direito de solicitar informação sobre o montante concreto da remuneração que o seu distribuidor de seguros recebe pela prestação do serviço de distribuição.

Informamos que pode consultar a informação sobre os valores das variações dos prémios seguros na sua área pessoal, em https://my.aegon-santander.pt/main/home.